Patientenkommunikation – der Teufel steckt in mir

Patientenkommunikation – Old School ist out

Hach, waren das noch Zeiten – so vor 30, 40 Jahren, als der gemeine Patient noch Respekt vor dem weißen Kittel hatte. Und vor der Sprechstundenhilfe, welche das Praxiszepter schwang – immer das Wohlergehen des Chefs im Fokus. Da musste man sich nicht mit diesem neumodischen Kram wie Patientenkommunikation rumschlagen. Wertschätzend, auf Augenhöhe, zugänglich. Rhetorik war was für Philosophen und Politiker, Mimik, Gestik und Sprachintonation gehörte den Künstlern. Oder umgekehrt.

Und heute? Heute ist die Patientenkommunikation in aller Munde. Es gibt spezielle Kommunikationstrainer, spezielle Bücher, spezielle Fort- und Weiterbildungen für ZahnMediziner*innen, und – meist auch schön getrennt – für die Mitarbeiter*innen.

Theorie und praktisches Üben machen es. Es werden Kommunikationsmodelle erklärt, Körperhaltungstraining gleich einer Physiotherapie verordnet und Sprache logopädisch angegangen. NLP gepaukt und überlegt, sich noch einmal für ein Psychologiestudium einzuschreiben. Und dann? Wird es besser mit der Patientenkommunikation?

Alles beginnt, wie immer, bei uns selbst

Wer mich kennt, weiß, wie ich dazu stehe. Trotz sehr großem Interesse an allem, was man zum Thema Kommunikation generell lesen, hören, lernen kann, bin ich ein Verfechter des „zuerst mal bei sich selbst schauen“. Mal wieder achtsam gegenüber sich selbst sein. Herauszufinden, wie man selbst tickt. Also mal eine IST-Analyse bei sich selbst starten. Macht mega Sinn! Erstens ist von Natur aus schon super viel da: Ohren zum Hören, Augen zum Sehen, Nase zum Riechen, Stimme, Mimik und Gestik zum Sprechen, Ausdrücken. Und Gefühle zum Empfinden. Und unser Gehirn zum Verknüpfen und Agieren. Der Einfachheit halber möchte ich hier nicht auf die komplexen neurologischen Arbeitsweisen eingehen.

Zweitens weiß unser Gehirn im Normalfall, was es zu tun hat. Aber entweder haben wir es umprogrammiert, oder wir nehmen nicht wahr, was es eigentlich schon tut. Und schon sind wir an dem Punkt, den ich tagtäglich in unseren Praxen (und generell) beobachten darf: die Macht unserer Psyche. In unserem Verhalten selbst, im Verhalten mit unseren Mitmenschen, und somit im Verhalten in der Patientenkommunikation.

Mir gehts gut – Kommunikation gut, mir gehts schlecht – Kommunikation schlecht

Den Trick mit dem Smiley kennt, glaube ich, jeder: lachenden Smiley an den Monitor gepappt und vor jeder Patientenansprache drauf schauen. Wirkt, nicht immer, aber manchmal öfter.

Dabei gilt es wirklich nur einer Macht auf die Schliche zu kommen: unseren Gedanken! Unsere Gedanken beeinflussen unsere Aktionen. Sind sie positiv, hat man das Gefühl, dass alles nur so flutscht. Sind sie negativ, dann bleibt man am besten morgens im Bett liegen und weicht jedem Tier und Menschen aus.

Sie kennen das? Sie denken schon seit dem Frühstück, das heute wie ein Strohballen schmeckt, an die Patienten, die in letzter Zeit alle schon ihre Diagnosen vorab ergoogelt hatten und ganz genau wussten, was Sie Ihnen zu verordnen hatten. Na, da soll mal in der Sprechstunde der erste Patient nur kommen. Heute geben Sie den Ton an. Jawoll, ja! Und zwar von der ersten Sekunde an. Und dafür müssen Sie noch gar nicht das erste Wort intoniert haben. Und wenn dann, ja dann …

Ich wage einmal folgende Prognose: es werden sich zwei Kampfhähne gegenüber stehen. Durch Ihre negativen Gedanken haben Sie schon im Vorfeld definiert, was passieren wird. Für Sie sind dann auch heute alle Patienten „Problemfälle“. Und da gibt es natürlich auch keine bilderbuchmäßige Patientenkommunikation mehr.

Über den „Fluch“, den wir selbst über unser Gegenüber legen, erzählt auch Isabel García, Kommunikationsexpertin (www.ichrede.de), in einem ihrer Podcasts. Ich mag ihre Art, Ihre Aussagen sehr, ähnelt sie doch stark auch meiner expressiven Kommunikationskultur – was wahrscheinlich an den gemeinsamen andalusischen Wurzeln liegt. Wer mich kennt, weiß um die Art, sich selbst nicht so ernst nehmen zu müssen,  begeistert zu reden und dabei, ganz in südländischer Manier, die Hände zu nutzen. Schauen Sie sich Ihren Channel an und urteilen Sie selbst.