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Online-Terminierung-zur-Praxisoptimierung
25 Juli 2014

Online Terminierung ist nach der Arbeit – auch für die Arzt- und Zahnarztpraxis

Online Terminierung – nichts wird in den ZahnArztpraxen so kontrovers diskutiert wie dieses Thema. Ich möchte hier mal mit vielen Vorbehalten, verquerten Denkansätzen, Falschbehauptungen aufräumen. Ich möchte darauf verweisen, dass ein Online-Terminierungssystem nicht schon wieder Ressourcen binden, den Praxisworkflow verkomplizieren und die Telekom bereichern soll.

Was gibt es denn überhaupt so alles auf dem Markt, was sich Online-Terminierungssystem nennt?

Die älteste, aber auch rudimentärste Art, ist die klassische Terminanforderung über die Webseite. Ein Anforderungsformular, selbst programmiert, welches vom Patienten ausgefüllt werden muss: Eingabe Name, Terminwunsch und warum will ich in die Praxis kommen. Ausgefeiltere Formulare bieten ein aufklappbares Auswahlmenü oder einen kleinen Vorschaukalender. Ich kann wählen aus einigen von der Praxis eingepflegten Vorgaben (Versicherung/Leistungsspektren/Tage). Ist schon mal ein Zeichen dafür, dass die Praxis sich zumindest nicht dem digitalen Zeitalter verschließt. Es gibt zwei Gründe, warum ich davon abrate, persönlich gar solch ein Formular garantiert nicht verwenden würde. Sie werden diese beiden Gründen während des Lesevorganges erkennen.

Datenschutzrechtlich ist solch ein System streng genommen ein No-Go. Dazu mehr von den Kooperationspartnerinnen aus der juristischen Ecke. Kaum eine Praxis wird die Mehrkosten für einen Server mit SSL-Verschlüsselung, denn nur damit ist eine kleine Sicherheit gewährleistet, tragen. Manchmal bekomme ich zu hören, die Übertragung sei verschlüsselt. Sieht man doch an dem Zeichen in der URL-Zeile im Browser. Und erzählen mir dann im gleichen Atemzug, dass sie die Anfragen vom Server per Mail weiter geleitet bekommen. Auf einen gmx, hotmail, goglemail …. Account. HA! Na? Welche Strasse auf diesem langen Weg ist nicht mehr geschützt? Der Aufschrei vieler geneigter Leser ob der Erwähnung des Datenschutzes lässt meinen Tinnitus wieder aufleben. Die Alte soll sich doch mal nicht so anstellen. Wir sind doch eh alle gläsern. Räusper – und warum ist jede(r) dritte PraxisinhaberIN gegen die eGK?

Weiter im Text mit den Systemen. Externe Anbieter von Online-Terminierungsmöglichkeiten. Die meisten von Ihnen bieten eine Verlinkung auf die eigene Webseite, auf der dann die Praxen in Profilen gelistet sind. Im Praxisprofil stehen dann Terminarten und freigegebene Termine, über Uhrzeiten anklickbar. Auch hier werden die Juristinnen mit dem Kopf wackeln. Weiterleitung auf eine externe Seite, dessen Unternehmen garantiert nicht zur Praxis gehört. Und meist fehlt hier mal wieder der Hinweis auf der Praxisseite. Diesem Fall wird eben nicht das online generierte Impressum mit Datenschutzerklärung gerecht.

Was soll ich sagen. Ich sehe diese Anfragesysteme noch aus einem ganz anderen Blickwinkel als No-Go. Ich will es einfach, automatisiert, mit geringstnotwendiger Einbindung von Personal für Kleinkram-Aufgaben. Ist nicht der erste Punkt einer Kostenanalyse die Rubrik Personal, über welcher der Finger eines BWLers, Bankers und Steuerbaraters immer wieder schwebt?

Was ist bitte schön toll und wirtschaftlich tragbar an einem Workflow (Arbeitsfluss), bei dem zunächst einmal Bereiche, die im Fachjargon Slots heißen, reserviert werden müssen? Schade, dass im Terminkalender kein Stacheldrahtzaun und Minenfeld drumrum verlegbar ist. Die Terminanfragen, die reinkommen, gelesen, ausgewertet und eingetragen werden müssen? Wenn doch schon ein anderer Patient im Slot steht, demjenigen mit der online-Anfrage nun hinterher telefoniert werden muss? Aarrgghhh …

Warum also nicht gleich auf Systeme zurückgreifen, die gleichzeitig Ressourcenmanagement und Online-Terminierung bieten?

Ressourcenmanagementsysteme gibt es derer drei für den Arzt- und Zahnarztbereich, die einen individuellen Praxisablauf abbilden lassen:

medOrganizer (med + org Alexander Reichelt GmbH), PraxisTimer (compugroup) und samedi (samedi GmbH). Das Prinzip des Ressourcenmanagements ist einfach. Eine Datenbank wird im Hintergrund so konfiguriert, wie die Praxis arbeitet. Es wird unterschieden zwischen im Arbeitsablauf eingebundenen Menschen (Human Ressources) wie Behandler/Personal mit eigenständiger Patientenbehandlung, Räumen und Geräten. Räume können auch Praxisfilialen sein.
Leistungen, die erbracht werden sollen, werden alle angelegt. Und zwar individuell an die Behandler angepasst was Ausführungszeiten und Arbeitsweise angeht: z.B: Pat. zuerst in den ersten 10 Minuten von MA betreut, aber schon im Zimmer, erst dann kommt Arzt/Zahnarzt hinzu und arbeitet 15 min.

Sind in der Konfiguration alle relevanten Parameter festgehalten (Arbeitszeiten/Schichten der Behandler, Öffnungszeiten der Praxis, Urlaube, Preferenzen bei Privat-/Kassenpatienten, Präferenzen im Arbeitsablauf, z.B. die Abfolge unterschiedlicher Terminarten, welche vorrangig vergeben werden sollen …) erfolgt die automatische Terminvergabe: Auswahl Patient, Terminart, Vormittag/Nachmittag, ab wann soll das System nach Terminen suchen. Aus den Vorschlägen wird selektiert und vergeben. Damit arbeitet eine Praxis einfach und effizient.

Dem Aufbau sind da – zumindest bei samedi – keine Grenzen gesetzt. medOrganizer und PraxisTimer kommen leider bei manch individueller Anforderung an ihre Grenzen. So etwas sollte immer im Vorfeld abgeklärt werden. HIer empfiehlt es sich, das Anforderungsprofil von einer unabhängigen Person erstellen zu lassen. Nur so kann das passende System selektiert werden.

Arbeitet eine Praxis nun mit einem dieser Systeme, ist die Basis für ein ordentliches Online-Terminsystem gegeben. Denn nun muss kein Mensch mehr irgendwelche Termine Copypasten, verschieben …. Es landet alles im gleichen Kalender. Die Schnittstellen zur Praxisverwaltungssoftware sind gegeben. Automatisierte Terminerinnerungen, z.B. einen Tag vorher beim Patienten, per Mail und/oder SMS (SMS kommt suuuuper gut an!). Bei samedi ist sogar die datenschutzkonforme Datenkommunikation gegeben durch ein bisher im Gesundheitswesen eher weniger anzutreffendes 3-faches Absicherungssystem. Ebenso eine Wahnsinnsmöglichkeit zur Vernetzung mit Kollegen – einfache sekundenschnelle Zuweisung (kein Patient geht „verloren“).
Terminbuchung über iPad, iPhone und iTouch in einer eigenen App. Sowohl für Patienten als auch ein eigenes App für den Arzt/Zahnarzt. Für unterwegs, wenn ein guter Freund an der Supermarktkasse einen Termin möchte – oder einfach zum schnellen Nachschauen, ob ein spannender Wochenendtrip gleich gebucht werden kann.

samedi ist browserbasierend. Was heißt das genau? Es ist kein auf einem Rechner installiertes Programm. Man arbeitet am besten über den samedi eigenen Internetbrowser (im Gegensatz zu Internetexplorerer, Firefox oder wie sie alle heißen mögen), mit dem man nur auf den praxiseigenen Kalender kommt, aber nicht surfen kann. Somit ist Praxis abgeschottet, Wer will, kann aber auch über die gängigen Internetbrowser arbeiten. Hier gilt es ein paar Sicherheitsvorkehrungen mehr zu beachten. Diese Technik bietet einen weiteren, sehr großen Mehrwert: Suchmaschinenoptimierung (SEO) ohne Mehrkosten. Google mag anscheinend samedi genauso wie WordPress :-)

Wenn Sie mich fragen – solch ein System gehört in jede moderne Praxis!