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Praxisoptimierung-Kommunikation
01 Mai 2014

Praxisoptimierung: Schenk mir ein Lächeln und ich gehöre der Praxis

Praxisoptimierung ist …

Hossa! Da ist er wieder – der Patient. Aufregung pur, oder doch nicht? Ist er denn tatsächlich schon zur Selbstverständlichkeit geworden? Schade.
Warum ich das schreibe? Weil mir immer wieder auffällt, wie lieblos die Patientenaufnahme mancherorts erfolgt – so auch die eines Neupatienten. Dabei ist das doch – die Terminierung am Telefon, die auch sehr kritisch sein kann, mal hier außer acht gelassen – der erste Kontakt. Er entscheidet darüber, wie das Verhältnis zukünftig sein wird. Die Anmeldung mit der Patientenannahme ist das Entreé. Wie sieht es also aus in vielen deutschen Praxen?

Patient steht geduldig vor der Anmeldung und wartet auf einen Hinweis, ob er schon sein Anliegen äußern darf. Denn hinter der Anmeldung wird fleißig telefoniert, entnervt mit dem PC gekämpft oder ausgelassen mit den Kolleginnen diskutiert. Hallooooo – hier stehe ich – der Patient. Habt ihr mich schon bemerkt? Manchmal gibt es die Patienten der Sorte „penetrant“ – die stellen sich einfach vor ohne Rücksicht auf die Befindlichkeiten hinter dem Tresen und behaupten einen Termin zu haben. Frechheit.

Bestenfalls wird Patient nun mit einem freundlichen Blick und einem Lächeln empfangen. Meistens allerdings erschlafft die Mundpartie zu einer entnervten Grimasse. Auch das Kopf und Augen anheben scheint Schmerzen zu bereiten. Worte – ich frage mich, ob einige Menschen aus dem Grunzstadium eines Steinzeitmenschen nicht herausgekommen sind – Worte wollen gewählt sein. Ein vor sich hin gebrummeltes „ja“, wenn überhaupt, finde ich persönlich nicht ausreichend. Manchmal besteht der Beginn einer Kommunikation auch einfach nur aus einem bohrenden Blickkontakt. Das alles ermuntert MICH oftmals auch nicht zu mehr als einem „Bernardi, Termin 09:00 Uhr“. Leider liegt die Inkubationszeit von Nachlässigkeit und Unfreundlichkeit bei maximal 2 Sekunden.

Was mir auch immer wieder auffällt, wie wortkarg ein Patient aufgenommen wird. “ „(Ihre) Versichertenkarte(!)“ – „Noch nie hier in Behandlung gewesen (was?)“ – „Nehmen Sie im Wartezimmer Platz“. Manchmal kommt noch ein „(Bitte) Füllen sie das im Wartezimmer aus“ hinzu. Da schleicht man sich doch als Patient ins Wartezimmer wie ein getretener Hund und denkt sich währenddessen, ob es denn ein arg euphorischer Gedanke gewesen sei, einen Arztbesuch in Erwägung gezogen zu haben.

Ist es Unachtsamkeit? Nicht-Wissen? Besonders schlimm empfinde ich es, wenn ich eine Praxis betrete, höre, wie gelacht wird untereinander, sich diese gute Laune aber sofort zu verflüchtigen scheint, wendet man sich dem Patienten zu.

Aber nicht nur an der Anmeldung sind solche (Nicht)Aktivitäten zu beobachten. Auch (Zahn)MedizinerIN vergisst manchmal die gute Kinderstube. Eilig durch die Praxis zu flitzen, ohne nach rechts oder links zu schauen, sich nicht vorzustellen, noch nicht einmal bei Aufruf ins Behandlungszimmer, geschweige denn vielleicht auch zur Begrüßung respektvoll vom Schreibtisch aufzustehen, den Blickkontakt scheuend, weil eifrig am Tippen oder Schreiben, da kann ein ab und an zwischendurch gemurmeltes „hm“ auch nicht mehr aufbauen als ein mulmiges Gefühl des „hört man mir überhaupt zu?“

Ich persönlich kenne da ja nichts. An der Anmeldung trällere ich humorvoll mein „Hallooo, Bernaaardi mein Name, ich hab ´nen Termin um neun“. Sehe ich erschlaffte Muskelpartien vor mir, kommt auch gleich ein lieb gemeintes „oweh, Ihnen geht es heut aber auch nicht so gut. Was bedrückt Sie denn?“ hinterher. Oder wenn mal wieder der PC den Usern den Kampf angesagt hat, biete ich sofort professionelle Hilfestellung an. Die Reaktion ist oft so fantastisch – ich bekomme gleich alles erzählt, was die arme Angestelltenseele bedrückt.
Nun ist es aber nicht eines Patienten Aufgabe, eine Praxismitarbeiterin aufzupäppeln. Aber merken Sie, worauf ich hinaus will?

Das, was Mensch nach Außen trägt, genau das kommt zurück. Im Praxisalltag sollte es aber definitiv anders herum sein. Der Patient soll sich wohl fühlen. Beachtet. Als Mensch, meist mit Beschwerden behaftet, mehr oder weniger schmerzvoll.

Was also tun in der Praxis?

  • Sich alle Situationen vor Augen halten, in denen mit dem Patient interagiert wird
  • Sich vorstellen, man selbst wäre Patient – und notieren, wie man selbst gerne in welcher Situation behandelt werden möchte, und wenn nicht, wie es sich anfühlt
  • Für jede Situation aufschreiben, wie der Idealfall sein soll
  • Danach handeln – und sich gegenseitig immer wieder korrigieren

Auch wenn bei einem Menschen die empathische Seite etwas weniger ausgeprägt sein sollte, viele Aktionen sind einstudiebar – sagt der Kommunikationsexperte.
Ich persönlich finde, dass Patient dieses einstudierte oftmals spürt. Eine Alternative dazu wäre, die MA nach der Menge der vorhandenen Empathie bei der Praxisarbeit aufzuteilen. Und wer es gar nicht lernt oder einsieht, der gehört einfach nicht in eine Arzt- oder Zahnarztpraxis. Punkt.