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Das Beschwerdemanagement in einer Arzt- und Zahnarztpraxis ist ein wichtiges Thema in der Praxisberatung von Diana Bernardi München
22 Februar 2014

Diss mich, ich bin eine Beschwerde

Heutzutage gibt es für alles ein Management. Ob im Haushalt, in der Freizeit, in der Schule oder Studium, oder aber im Job.  Der Begriff kommt aus dem englischen und leitet sich von „to manage“ ab, was so viel heißt wie „etwas bewältigen“. Ja, tagtäglich bewältigen wir mehr oder weniger mannigfaltige Themenbereiche. Ich möchte mich heute mal dem klangvollen BESCHWERDEMANAGEMENT widmen, welches uns in vielen Bereichen unseres Alltags nicht begegnet. Und somit leider auch nicht so häufig in den Praxen.

Was ist eine Beschwerde? Wer beschwert sich? Warum wird sich beschwert? Wie wird auf Beschwerden reagiert? Warum soll man auf Beschwerden reagieren?

Was für Fragen die Alte jetzt wieder stellt. Nee, nee, nee … diese Fragerei ist gar nicht so dumm, lässt sie uns doch über Dinge nachdenken, die wir gar nicht mehr so richtig hinterfragen. Also fangen wir mal an:
Eine Beschwerde ist eine – wie auch immer – artikulierte Unzufriedenheit eines Menschen zu irgendeinem Sachverhalt oder Produkt oder ….
In unserem Fall soll es der Patient sein, der sich beschwert. Ja, ich weiß, genau genommen könnte es auch ein Mitarbeiter sein oder PraxisinhaberIn. Ich will aber heute die Geschichte ausgehend vom Patienten angehen.

Also, Patient beschwert sich. Zunächst einmal bekommt es eine Mitarbeiterin ab. Meist die an der Anmeldung, ab und an aber auch eine andere. In ganz besonderen Fällen bekommen es alle ab, schön nacheinander, selten gemeinsam, und noch seltener PraxisinhaberIn. Wie wird regelmäßig darauf reagiert? „Haust du mir mit dem Schippchen auf den Kopf, hau ich es dir auch drauf. Und wenn ich gut bin, halt noch ein bisschen fester“. Oder ganz cool ins rechte Ohr rein und ins linke wieder raus. Phänomenal.

Gehen wir einmal davon aus, dass sich nicht jeder einfach nur der Beschwerde wegen beschwert, sondern gerade in diesem Moment wirklich an einer bestimmten Sache zu knabbern hat, sollten wir als PraxismitarbeiterInnen ihm dann nicht zunächst einmal den Respekt zollen, es sich wertfrei anzuhören? Die Betonung liegt auf wertfrei. Sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen. Mache ich mir klar, dass Rumpelstilzchen vor der Anmeldung  eh schon gestresst durch den (Zahn)Arztbesuch selbst ist, sich vielleicht unwohl fühlt oder gar Schmerzen hat, sollte es doch machbar sein.

Und auch ich sage jetzt wie viele andere schlauen Menschen auch: jede Beschwerde ist eine Chance. Eine Chance reagieren zu können. Vor allem, weil Beschwerden meist Missstände aufdecken. Und Missstände wollen beseitigt werden, oder eben bewältigt.
Oder Sie reagieren nicht und wundern sich, wenn irgendwann die Kaffeepausen von morgens bis abends andauern, wirklich ungestört, ohne Patientenunterbrechung.

Beginnen wir also mit dem Management von Beschwerden. Zunächst einmal dem Patienten zuhören und beruhigen, indem die Beschwerde angenommen wird. Eventuell gleich handeln und den Missstand bei ihm beheben. Aufgepasst: Wenn immer nur eine Person eine Beschwerde hört, sie aber nicht weiter leitet, der Allgemeinheit in der Praxis zur Verfügung stellt, ist das schon mal suboptimal. Beste Lösung: aufschreiben! Also, wo am besten notieren? In der Praxisverwaltungssoftware. Dann? Im gesamten Team besprechen. Was genau ist es, wie ist es dazu gekommen, ist es personenabhängig … Ziel? Missstand beheben. Strategie dazu erarbeiten. Das hört sich jetzt an, als hätte diese Vorgehensweise die Länge einer Fertigungsstrasse – ist es aber nicht.
Und damit lebt auch wieder unser QM. Aufschreiben, wie generell mit Beschwerden umgegangen werden soll. Das ist eine Verfahrensanweisung, nicht zu verwechseln mit einer Arbeitsanweisung (kleiner Tipp am Rande).

Warum eigentlich warten, bis es richtig knallt? Viele Patienten beschweren sich gar nicht in der Praxis, wenn ihnen etwas missfällt. Sie geben ihren Unmut in ihrem persönlichen Umfeld preis. Unschön und äußerst gefährlich. Denn so kann Praxis leider nicht reagieren. Deshalb sollten Sie Ihren Patienten ein paar Möglichkeiten an die Hand geben, Kritik ohne großen Aufwand los zu werden. Ich nenne so etwas den schleichenden Praxistod. Beschwerdebriefkästen oder eine extra dafür eingerichtete E-Mail-Adresse an die Praxis (email hidden; JavaScript is required) sind da tolle Werkzeuge. Und wir wissen: der Mensch per se sucht lieber die Anonymität, um richtig abzulatzen.

Nicht vergessen:  Beschwerdemanagement hilft auch dem Fehlermanagement ;-)