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Bewertungen im Netz
21 November 2016

Bewertungen im Netz – Und vom Umgang mit ihnen

Weißt du, wieviel Sternlein … okay, okay …. ich lasse es mit dem Singen. Geht es doch heute um den Umgang mit Bewertungen im Netz. Weil ich seit neuestem davon auch ein Liedchen singen kann. Und ich mich nun auch noch einen Tacken mehr damit befassen (muss).

Wissen Sie, welche Bewertungen über Ihr Unternehmen im Internet stehen? Und wie sie mit negativen Bewertungen umgehen sollen?

Da achtet man ein wenig auf die Tipps der Profis und pimpt seine Profile im Netz. Positive und einladende Außendarstellung nennt man das. Mit einem leicht unguten Gefühl öffnet man sich der großen unbekannten Allgemeinheit da draußen, um dann endlich wieder seinem Tagesgeschäft nach zu gehen. Gerne, nach bestem Wissen und Gewissen. Ab und an schauen wir uns die Bewertungen im Netz auch an – und sind manchmal erstaunt, was da alles so über uns zu lesen ist. Ein paar Sternchen hier, ein paar kleine Erklärungen da. Solange die Sternchen die volle Anzahl anzeigen, die von den Bewertern genutzten Worte wohlwollend sind, freuen wir uns innerlich wie Bolle, klicken wieder weg und wenden uns mit einem leichten Lächeln um die Mundwinkel unserem Tagesgeschäft zu.

Mittlerweile wissen wir alle, die wir eine kleine oder große Unternehmung haben: Wir sind einfach schon mal per se im Web auf dem Präsentierteller. Ob Pizzeria um die Ecke, Fitnessstudio – oder halt auch wir Dienstleister im Gesundheitswesen.

An diesem Punkt hole ich mal die Rechtsanwältin Kathrin Berger hinzu. Sie ist Fachanwältin für IT-Recht und Fachanwältin für Medien- und Urheberrecht – und hat oft genug auch solche Fälle auf ihrem Schreibtisch liegen.

Kathrin, kannst Du uns bitte noch einmal erklären, warum wir nicht mehr unsichtbar bleiben können, auch wenn wir es wollen?

>> Naja, das mit dem unsichtbar bleiben wollen ist ja eine ganz praktische Frage: ich mutmaße mal, dass jeder Unternehmer gerne im Internet gefunden wird. Ein Unternehmen ohne Website ist eigentlich nicht mehr denkbar. Nicht unbedingt möchten Unternehmer aber auf Plattformen auftauchen, auf denen sie bzw. ihre Leistungen bewertet werden können. Hat man dennoch seine Praxisdaten auf einem Bewertungsportal entdeckt, könnte man sich fragen: ist es nicht das Einfachste, dem Plattformbetreiber einfach zu untersagen, meine Daten zu nutzen? Theoretisch ja, rechtlich geht das allerdings nicht. Der Bundesgerichtshof hat bereits im Jahr 2014 (BGH, Urt. v.23.09.2014,  Az. VI ZR 358/13 – „Ärztebewertung II“) entschieden, dass die Kommunikationsfreiheit des Plattformbetreibers schwerer wiegt als die Beeinträchtigung des Arztes durch die Nutzung seiner Daten auf einer Bewertungsplattform. Also ist eine Untersagung der Aufnahme der Daten in ein Bewertungsportal nicht möglich.

Die Bewertung im Netz ist angekommen

Aber was ist das? Nur ein Sternchen! Nix dazu geschrieben. Oder aber: da schreibt jemand was, das gar nicht unser Amusement hervorbringt. Der Adrenalinspiegel steigt, vielleicht tritt sogar Schnappatmung ein. Die einen reagieren spontan mit Wut, andere mit einem Anfall aus tiefen Selbstzweifeln. Erst, wenn das Gehirn wieder einsetzt, fängt man an zu eruieren:
Wer könnte das geschrieben haben? War es wirklich so? Und vor allem: Was kann ich jetzt tun?

Meistens schaffen wir es, den Fall zu rekonstruieren, wenn er besonders detailliert vom Bewerter beschrieben ist. Dann ist es relativ einfach darauf zu reagieren – und zwar schriftlich und besonnen. Das nennt man eine Gegendarstellung. Dazu muss man aber auf genau diesen Plattformen auch ein eigenes Profil haben. Und wenn Sie nun Ihre Finger schon voller Ungeduld über der Tastatur kreisen lassen, achten Sie darauf, was Sie schreiben. Verfallen Sie nicht in die Opferrolle und verfassen einen Text, der

  1. von Redewendungen wie „kann nicht sein“, „das ist doch nicht wahr“, „bei mir/uns läuft immer alles super“ …. oder
  2. von Entschuldigungen nur so trieft.
  3. Schreiben Sie keine Details, Namen oder ähnliches, was eine Schweigepflicht oder Datenschutzverletzung darstellt.
  4. Greifen Sie den Bewerter nicht verbal an
  5. Vermeiden Sie aber auch schwammige Antworten mit nichtsagenden Aussagen (also nicht googeln nach Vorlagen und die mittels CopyPaste einfügen :-) )

Hier ein paar recht gute Beispiele, die ich im Netz gefunden habe:

https://www.jameda.de/muenchen/zahnaerzte/aesthetische-zahnmedizin/stefan-waas/bewertungen/81302608_1/

https://www.jameda.de/muenchen/aerzte/orthopaeden/dr-erich-h-rembeck/bewertungen/80068949_1/

https://www.jameda.de/muenchen/aerzte/innere-allgemeinmediziner/dr-gregor-blome/bewertungen/80290108_1/

 

Kathrin, kannst du noch ein paar Tipps zu den Gegendarstellungen geben, damit diese auch juristisch korrekt sind?

>> Die Reaktion auf eine Bewertung ist letztlich auch eine Äußerung in der Öffentlichkeit, die den gleichen Regeln unterliegt, die eigentlich auch der Bewertende selbst beachten sollte. Das bedeutet: auf gar keinen Fall dürfen falsche Tatsachenbehauptungen angeführt werden. Tatsachen sind Vorgänge, die theoretisch unter Beweis gestellt werden können. Auch als Bewerteter muss man sich daran halten, hier nur die Wahrheit zu schreiben.

Ansonsten dürfen Meinungen relativ unbegrenzt geäußert werden. Hier ist nur darauf zu achten, dass vor lauter Wut über die schlechte Bewertung nicht selbst eine (immer unzulässige) Schmähkritik verfasst wird. Unter Schmähkritik versteht man Äußerungen, die nur dazu dienen sollen, einen anderen herabzuwürdigen. Die Grenzen zwischen Meinungsäußerung und Schmähkritik sind allerdings oft schwer zu ziehen – auch Juristen sind hier nicht immer einer Meinung.

Und – wie Du oben schon erwähnt hast – in gar keinem Fall darf als Gegendarstellung etwas geschrieben werden, das einen Rückschluss auf eine erfolgte Behandlung zulässt oder den Patienten identifizierbar macht (auch wenn nur wenige andere Personen ihn durch die Angaben identifizieren können).

Was tun, wenn Trolle Bewertungen im Netz abgeben

Wir wissen, wenn uns jemand bewertet, dann ist es eine subjektive Wahrnehmung. Ist die Bewertung positiv, dann möchte jemand einfach seine positive Erfahrung an andere weitergeben und somit seinem Arzt/seiner Ärztin seine Dankbarkeit zeigen.

Ist sie negativ, dann ist das oft zunächst einmal der eigene „Schmerz“, der daraus spricht.

  • Darüber, dass er die AU nicht bekommen hat und mit dem Gefühl nach Hause geht, nicht verstanden zu werden, warum er nicht zur Arbeit will.
  • Darüber, dass er vielleicht nicht das zu hören bekommen hat, was er erwartet hat.
  • Dass er sich generell nicht verstanden und angenommen gefühlt hat.
  • Dass er zu lange gewartet hat.

Merken Sie was? Es ist häufig die emotionale Ebene, die zu Bewertungen führt. Und die ist subjektiv.

In jedem Fall ist der Bewerter enttäuscht. Und wenn es ihn schmerzt, dass soll es dem Schmerzverursacher auch weh tun. Eine simple psychologische Erklärung, die wir immer im Hinterkopf behalten sollten, wenn wir eine Gegendarstellung schreiben. Und vielleicht waren wir auch nur derjenige, der den Triggerpunkt gefunden hat, der aber über eine ganz andere Schiene gewachsen ist.

Jetzt gibt es aber auch die Leute, die vielleicht gar nicht Patient/Kunde etc. waren. Die sich aber auch verletzt fühlen. Und wie kleine Kinder um sich schlagen. Freunde und Bekannte mobilisieren, um auch einfach mal schlechte Bewertungen abzugeben. Denn dann ist der Schmerz ja um so größer – für uns, die wir bewertet wurden.
Und wenn nur eine schlechte Bewertung ohne Kommentar hinterlassen wird, wie soll man dann eine Gegendarstellung verfassen können? Also, das Gefühl des Ausgeliefertseins ist da auf jeden Fall viel größer, sieht das angezeigte Gesamtergebnis nach Außen hin so langsam nicht mehr sehr vertrauenserweckend aus. Bewertungen im Netz können einem also wirklich auch mal auf dem Magen liegen.

Kathrin, wie reagiert man denn in solchen Fällen? Und ist das plattformabhängig? Ich denke da nicht nur an die Arztbewertungsplattformen, sondern auch Google, facebook etc.

>> Wenn eine Bewertung abgegeben wird, ohne dass es eine Behandlung bei dem bewerteten Arzt gab, kann eine Löschung verlangt werden. Die in der Bewertung enthaltene Tatsachenbehauptung („Ich war bei diesem Arzt in Behandlung“) ist dann falsch. Beweisen, dass der Bewertende kein Patient war, muss allerdings der Arzt!

Bei Bewertungen unter dem wirklichen Namen des Bewertenden ist es kein größeres Problem, nachzuvollziehen, ob es sich um einen Patienten handelt oder nicht. Wurde eine anonyme Bewertung abgegeben, dann muss der Betreiber des Bewertungsportals vom Bewerter Angaben zum angeblichen Behandlungskontakt fordern und diese dem Arzt, soweit datenschutzrechtlich möglich, weitergeben. Ansonsten wäre es dem Arzt ja nie möglich, nachzuweisen, dass es sich nicht um einen Patienten gehandelt hat.

Bei den großen Arztbewertungsplattformen funktioniert dieser Weg meist recht unproblematisch.

Etwas schwieriger ist es bei Bewertungen, die bei Facebook oder Google abgegeben werden. Schon die Kommunikation mit diesen Internetriesen ist oftmals zäh – für eine Löschungsanfrage muss man Geduld mitbringen.

Sollte die eigene Anfrage keinen Erfolg haben, dann lohnt es sich oftmals, einen Anwalt einzuschalten, der die jeweilige Plattform zur Löschung einer rechtswidrigen Bewertung auffodert.

Abschlussworte zum Thema Bewertungen im Netz

Ich weiß, wie es sich anfühlt, wenn Bewertungen reingeflattert kommen, die gar nichts mit der eigentlichen Arbeit zu tun haben. Dennoch finde ich, jeder von uns sollte diesen Bewertungsmöglichkeiten offen bleiben. Schließlich können ja auch mal konstruktive Dinge Erwähnung finden. Deshalb bleibe ich bei meiner Empfehlung, sich aktiv mit Bewertungen im Netz auseinanderzusetzen. Sowohl bei positiven – man sollte doch auch mal den Menschen danken, die ihrer Freude in dieser Form Ausdruck verleihen! – als auch bei negativen. Aber nicht in der Attacke-Form. Üben Sie verbale Gelassenheit.

Und grämen Sie sich nicht ob der nicht vorhandenen Möglichkeit, sich einfach im weltweiten Web unsichtbar zu halten. Das kostet unnötig Energie. Aber nutzen Sie an den Stellen, an denen Sie die Bewertungsoptionen abstellen können, die Möglichkeit, weniger Angriffsfläche zu bieten. Auf Facebook die Bewertungen abstellen, eventuell auch die Kommentarfunktion so einstellen, dass die Kommentare erst durch Sie freigeschaltet werden müssen. Ebenso stellen Sie im Newsfeed oder auf Ihrem Praxisblog die Kommentarfunktion ab. So sparen Sie ein wenig Zeit und können ein klein wenig ruhiger schlafen. Und ich? Ich nehme es gelassen, weiß ich doch, dass es nicht meine Kunden sind – und ich die positive Energie lieber für Sie aufhebe :)