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Bewertungsportale – Adrenalinschub für den ZahnMediziner

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Immer häufiger werde ich im Zuge meiner Beratungen auch auf Bewertungsportale für Ärzte und Bewertungsfunktionen auf sozialen Netzwerken wie Google Maps, Facebook usw. angesprochen: „Soll ich … soll ich nicht …“ Oder es geht mehr in Richtung Wut und Hilflosigkeit ob der wohl so einfachen Möglichkeit, seinen ZahnArzt (oder Wettbewerber!) zu diskreditieren. Während eine negative Kritik auf einem reinen Bewertungsportal nur wenigen je auffallen wird, da sie das Portal erst mal bewusst benutzen müssten, um sich zu informieren, kann eine negative Kritik auf Facebook oder Google ganz schnell weite Kreise ziehen.

Bewertungsportale – aktiv oder passiv bleiben?

Wir können uns nicht dagegen wehren. Es gibt kein Gesetz, das es Bewertungsportalen verbietet, sich der öffentlich zur Verfügung stehenden Kontaktdaten von Unternehmen, in diesem Falle auch von Praxen, zu bedienen. Tatsächlich bittet Google beispielsweise Besitzer von Android-Mobiltelefonen, die über ihre Standortdienste in einer Praxis verortet wurden, häufig direkt um eine Bewertung: „Wie war es bei Dr. Hinzenkunz? – Schreiben Sie eine Bewertung.“

Also sollte zumindest auf der Aufgabenliste stehen, in regelmäßigen Abständen den Eintrag der eigenen Praxis in den einschlägigen Arzt-Bewertungsportalen und auf Google Maps / Bing Maps /Apple Maps aufzurufen, um immer auf dem Schirm zu haben, was wo über einen geschrieben steht. Letztere Einträge können und sollten Sie übrigens übernehmen, wenn Sie sie nicht ohnehin selbst angelegt haben, denn Sie können außer Antworten auf Bewertungen dort auch noch andere Informationen über Ihre Praxis hinterlegen.

Wenn Sie dabei Unterstützung wünschen, kontaktieren Sie uns gerne.

Nur in diffamierenden Fällen, sprich bei Schmähkritik, muss jede Bewertungsplattform den Eintrag löschen. Dies ist gesetzlich geregelt. Der Vorgang ist vor allem bei den sozialen Netzwerken und Suchmaschinen häufig jedoch weder einfach noch erfolgversprechend durchzuführen. Sie sollten sich also gut überlegen, ob Sie das versuchen möchten. Eine nur negative oder sinnlose, selbst offensichtlich gefälschte Kritik können Sie leider in aller Regel nicht entfernen lassen, auch wenn manche Anwaltskanzleien damit werben.

Jede Kritik kann auch eine Chance zu einer Verbesserung sein

Gibt es eine nicht so schöne Bewertung, gerät das Blut in Wallung. Empfehlung: Einmal tief einatmen und einen Schritt neben sich treten. Was der Patient da geschrieben hat, ist eine Wahrnehmung seinerseits. Und die hat durchaus seine Daseinsberechtigung für ihn, in diesem Moment. Versuchen Sie eine Quintessenz herauszuziehen. Häufen sich Einträge zu immer wieder denselben Punkten, dann ist eine Selbstreflexion angebracht – die durchaus schon ins Qualitätsmanagement gehört.

Freuen Sie sich doch darüber: Sie erhalten eine Chance, Dinge zu ändern, die Ihre Patienten nicht so toll finden. Wissen Sie nichts davon, verlieren Sie vielleicht nicht nur einen Patienten, sondern viele. Und Sie wundern sich, warum der Patientenstamm schrumpft. Oder Ihre Patienten vielleicht nicht mehr zu Ihrem Wunschsegment passen.

Bewertungsportale – Chance für aktives Marketing

Aus marketingtechnischer Sicht helfen Bewertungsportale, vor allem, wenn sie zu den Platzhirschen gehören, aber auch dem sogenannten Ranking, also der Auffindbarkeit in Suchmaschinen, auf die Sprünge. Je mehr und bessere Bewertungen Ihre Praxis bekommt, desto höher wandern sie bei der Suche nach Fachrichtung und/oder Wohnort in Suchmaschinen. Das gilt insbesondere auch für den Google Maps-Eintrag, der oft neben den normalen Suchergebnissen angezeigt wird. Und das ganz ohne weiteren finanziellen Invest!

Bewertungsportale und negative Kritiken: der Umgang damit will gelernt sein
„Meine Patienten hassen mich“ – der Umgang mit negativen Bewertungen will gelernt sein

Darüber hinaus bieten auch negative Kritiken eine Möglichkeit für Sie, sich in einem positiven Licht darzustellen: indem Sie ruhig und sachlich antworten, auf das Problem eingehen und einen Vorwurf positiv aufgreifen, können Sie sogar negative Kritik für sich nutzen. Beantwortete negative Kritik ist nützlicher als unbeantwortete.

Den Fehler, entweder lautstark oder gar nicht auf negative Kritik zu antworten, sollten Sie also vermeiden. Schon manche Firma hat auf diese Weise zum Beispiel in sozialen Netzwerken einen großen sogenannten Shitstorm ausgelöst: nicht, weil auf Kritik vernünftig reagiert wurde, sondern mit Gegenkritik, Polemik oder Stille.

Patienten zur Bewertung ermutigen

Sie können sogar so weit gehen, Patienten zu einer Bewertung Ihrer Praxis zu ermutigen. Es ist möglich, dies zum Beispiel auf der Website anzubieten oder die Links auf Terminzetteln u.ä. anzugeben. Es ist leider so, dass Bewerter allgemein eher selbst daran denken, eine Bewertung abzugeben, wenn sie sich beschweren wollen. Einfach ein Lob aussprechen, das kommt den Leuten seltener in den Sinn.

Je mehr zufriedene Patienten sich darauf einlassen, umso stärker hebt sich der Bewertungsdurchschnitt und die negativen Kritiken fallen zurück.

Maps-Eintrag des Vorgängers bei Praxisübernahme

Im Falle von Praxisübernahmen ist es meist sinnvoll, auch die Einträge Ihrer Praxis auf Google Maps usw. fortzuführen, selbst dann, wenn darin gehäuft negative Kritiken auftauchen. Wenn Sie nämlich einfach darauf hoffen, dass es besser wird, wenn Sie von vorne anfangen, löscht das in keiner Weise den alten Eintrag. Sicher, man kann um Löschung bitten, indem man angibt, das Unternehmen sei erloschen – aber weder gibt es hierfür eine Garantie, noch wird der Eintrag tatsächlich entfernt. Stattdessen wird er in der Regel als „Dauerhaft geschlossen“ markiert.

Da der alte Eintrag allein aufgrund des Alters schon Vorrang hat, taucht er gegebenenfalls bei einer Suche nach der Praxis (z.B. „Zahnarzt Mühlenweg“ – es wird vielleicht nicht nach Ihrem Namen gesucht) öfter auf als Ihrer. Und schon verschwindet eine gute Kritik in einem Eintrag, der gar nicht Ihrer ist. Oder ein Neupatient will sich über Sie informieren, findet aber den alten Eintrag und merkt es nicht. Von schlechten Rezensionen abgeschreckt, sucht er sich einen anderen Arzt.

Wenn Sie aber den alten Eintrag übernehmen, können sie z.B. bei Google Maps gleich darin die Übernahme thematisieren. Sie können den Eintrag an derselben Adresse, vor allem bei Fortführung der alten Telefonnummer, sehr leicht auch dann übernehmen, wenn Ihr Vorgänger selbst sich überhaupt nicht um den Eintrag gekümmert hat. Wenn Sie sehen, dass zum Beispiel über volle Wartezimmer und unfreundliche Arzthelferinnen geschimpft wurde, können sie dann auch daraus eine Nachricht machen: Ein kurzer Absatz über die Einführung einer verbesserten Terminverwaltung oder eine Kommunikationsschulung durch Praximum 😉 für das Personal kann Wunder wirken.

Antworten Sie ruhig auch auf nicht allzu alte negative Kritik, indem Sie in der Antwort darauf eingehen, dass die Praxis jetzt unter neuer Führung steht und diese wertvollen Hinweise in die Planung mit einfließen werden, und welche konkreten Schritte Sie vielleicht schon zur Verbesserung geplant haben. Sie können sogar schreiben, dass Sie sich freuen würden, wenn Sie eine weitere Chance erhalten, den Kritiker von Ihrer Besserung zu überzeugen.

Vermeiden Sie personenbezogene Einträge

Teilweise verwandt mit dem vorigen Abschnitt: vermeiden Sie es, dass in einer Praxisgemeinschaft jede einzelne Ärzt:in einen eigenen Eintrag bei Google Maps bekommt. Das wirkt nur verwirrend. Es ist äußerst unwahrscheinlich, dass eine Plattform wie Google Maps die Einträge jemals gleichwertig behandelt – schon deshalb, weil sie auf der Karte den Pin an dieselbe Stelle setzen müssten. Wenn sich also Dr. Abel, Dr. Bertram und Dr. Christensen eine Praxis teilen, dann sollten sie lieber einen Eintrag als Gemeinschaftspraxis oder Praxisgemeinschaft anstreben, als dass drei einzelne Ärzt:innen mit derselben Adresse um die beste Darstellung auf Google Maps buhlen. Stellen Sie sich jetzt noch vor, dass vielleicht die eine Ärztin geht und ein anderer kommt, und bald haben sie ein Dutzend Pins für drei tatsächlich behandelnde. Als Ergebnis verstreuen sich die Rezensionen, landen womöglich beim falschen Adressaten und verlieren an Kraft, oder sie konzentrieren sich auf dem einen Eintrag, den Google am liebsten anzeigt. Lustig, wenn der dann einem Arzt gehört, der gar nicht mehr in der Paxis ist.

Wenn Sie gerade in Sachen Google Maps u.ä. weiteren Beratungsbedarf haben, sind wir gerne für Sie da.

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