praximum® Das Kreuz mit den Bewertungen - praximum®

Mit negativen Patientenempfehlungen gelingt auch eine Praxisoptimierung bei Ärzten und Zahnärzten
12 Oktober 2013

Das Kreuz mit den Bewertungen

Eines der leidigsten Themen im Praxismarketing ist das der Bewertungsplattformen.

Sollen wir uns ein Profil leisten? Was bringt es denn letztendlich? Was ist, wenn jemand etwas Negatives schreibt? Oder was ist mit den Internet-Trollen? Und wieso bin ich denn überhaupt überall in diesen Datenbanken?

Fragen über Fragen. Aber fangen wir mal von vorne an.

In solche Datenbanken, die mittlerweile sogar die kleinsten Städtchen auf ihren Webportalen anbieten (dient oftmals der Suchmaschinenoptimerung und den eigenen Werbeeinnahmen), rutscht man als Selbständiger oder Unternehmen rein, ohne dass man sich dagegen wehren kann. Es ist per Gesetz erlaubt, sich aus öffentlich zugänglichen Unternehmensdatenbanken zu bedienen. Hier liegt das „schutzwürdige Interesse der Allgemeinheit auf Information“ zugrunde. Auf der einen Seite, in Zeiten von Online-Unternehmen, welche man ja in den seltensten Fällen auch persönlich kennenlernen könnte, ein nachvollziehbares Unterfangen. Wer will schon gerne sein Geld im Netz verlieren.

Gerade aber bei den Medizinern ist dieses „sich nicht wehren können“ so eine Sache. Online-Portale, in denen ihre Praxis überall gelistet wird, und somit auch einer Bewertung ausgesetzt sein könnte, sind ein immer wiederkehrendes Thema. Da also eine Verweigerung nicht möglich ist, sollten Sie als PraxisinhaberIN einen anderen Fokus setzen.

Was ich jeder Praxis rate, ist das regelmäßige googlen nach Praxisname und nach dem eigenen Namen. Und die Google-Seiten ruhig bis auf Seite 30 durch gehen. So findet man auch die Einträge auf den kleinsten Plattformen bzw. Verlinkungen. Ist man nur als „passives“ Profil (also ohne einen gewollten Eintrag, meist kostenpflichtig) aufgeführt, ist eine Bewertung trotzdem möglich. Lesen Sie die Bewertungen. Sind sie positiv, freuen Sie sich darüber. Finden Sie doch mal eine, die nicht so positiv ist, müssen Sie zwischen persönlicher Diffamierung, Geschäftsschädigung (bitte fragen Sie hier einen Anwalt und legen nicht Ihre persönliche Meinung zugrunde) und Kritik unterscheiden. Das ist juristisch ein wesentlicher Unterschied und hat Auswirkungen darauf, ob Sie gegen einen Eintrag juristisch vorgehen können oder nicht.

Ich empfehle dennoch die Bewertungsplattformen in einem anderen Licht zu sehen. In den meisten Fällen bewerten Patienten. Diese hatten am Tag ihres Besuches in Ihrer Praxis eine bestimmte Wahrnehmung, die sie auf solch einer Plattform kundtun. Und genau solche Wahrnehmungen sollten Sie sammeln. Sie geben Aufschluss über genau diese Dinge, die vielleicht in Ihrer Praxis nicht ganz so rund laufen oder aber besonders gern gesehen sind. Beachten Sie: es ist eine Wahrnehmung – diese können emotional unterschiedlich stark gefärbt sein (übrigens, genauso nehmen Sie die Botschaft beim Lesen auf). Sind Sie aber in der Lage, die Quintessenz heraus zu ziehen, haben Sie eine riesengroße Chance: SIE KONNEN AGIEREN! Sie können aktives Fehlermanagement betreiben. Sie wissen wie Ihre Praxis, Ihre Arbeit als (Zahn)Arzt/(Zahn)Ärztin und die Arbeit der MitarbeiterINNEN wahrgenommen werden. Machen Sie sich klar, was das für ein Vorteil für Ihre Praxisführung ist. Sie bekommen kostenfrei ein in der Betriebswirtschaft gern gesehenes Instrument an die Hand: den Benchmark.

Entscheiden Sie sich aus praxismarketingmäßiger Sicht für ein bezahltes Profil, um so besser! Bitten Sie Ihre Patienten aktiv dort Ihre Wahrnehmungen zu hinterlassen.
Diese aktive Führung hat mE den Vorteil, dass diese ihre Meinung nicht noch ein zweites Mal auf einer anderen Plattform abgeben – uns Sie diese nicht sofort sehen. Im Falle einer negativen Meinungsäußerung ist es für Sie viel leichter zu intervenieren. Denn das sollten Sie immer tun. Antworten Sie auf die Bewertungen! Ob kritisch oder lobend – so hat der Patient immer das Gefühl, dass Sie/die Praxis sich für Ihn als Menschen interessieren und seine Meinungsäußerung zu schätzen wissen. Glauben Sie mir, auch solche Dinge tragen zu einer positiven Patientenbindung bei.

Juristische Informationen zu diesem Thema lesen Sie auf dem Blog meiner Kooperationspartnerin Frau RA Kathrin Berger, Fachanwältin für IT-Recht, Fachanwältin für Urheber- und Medienrecht.